By Mariana Pessoa • April 24, 2020

[WEBINAR] Conversas sobre o coronavírus: Usando a tecnologia para engajar funcionários e clientes

Como as determinações de distanciamento social nos separam, as comunidades ao redor do mundo estão encontrando uma variedade de maneiras de se unir usando a tecnologia. Muitas academias estão descobrindo que as soluções digitais criativas podem ajudar a manter o espírito da marca vivo, mesmo com as portas fechadas.

Conversamos com José Teixeira, chefe de experiência do cliente da SC Fitness, Portugal, e ele compartilha como a sua academia está usando a tecnologia para envolver e reter membros e funcionários. Você pode conferir o vídeo completo neste link, ou ainda acompanhar a transcrição da entrevista  traduzida para o português.

A redução dos preços é uma boa estratégia na fase de reabertura?

JOSÉ: A essa altura é realmente difícil responder se você deve alterar sua estrutura de preço. Eu acreditaria que você vai ter a resposta assim que receber os primeiros pagamentos. Então se eu prevejo abrir em 1° de julho, eu vou ver o que acontecerá.

O expert da indústria, Paul Bedford, disse que essa vai ser a maior pré-venda da história do fitness. Eu acredito nisso, e que precisaremos de adaptação no primeiro mês. Eu não acho que os primeiros clientes vão ver a academia como um ativo ou como um lugar perigoso, não temos como saber agora.

Então, eu manteria minha estrutura de preços e tentaria analisar o dano dos cancelamentos e suspensões primeiro, e depois reagir com a rapidez necessária. Você precisa ter equilíbrio na hora de reabrir para ver se perdeu clientes, e se pode perder mais ao longo do tempo. Se perdeu alguns, ou muitos, já pode partir para uma ofensiva e tentar se mover utilizando a parcela que permanece fiel. Todo mundo precisa ter um sistema “imune”.

Esta época é ruim. Eu não quero passar apenas mensagens positivas porque nós, que somos operadores, estamos tendo problemas. Mas se alguma coisa está dando certo, é as pessoas entendendo que humanos precisam se manter saudáveis.

Neste momento, eu não estou mudando meus preços. Vou ver o que vai acontecer quando eu reabrir. Se você tiver uma academia com 2.000 clientes, e 1.000 deles já pediram o cancelamento, já é preciso preparar um plano de recuperação para conseguir novos. Ninguém sabe o que vai acontecer daqui pra frente, é tudo sobre o cenário. Você faz parte dele, mas não sabe o que vai acontecer. Apenas espere para ver como vai ser. Se você tem dados dos clientes, você pode atacar imediatamente. Mas se os seus membros são fiéis, fique como está. E, depois, acredito eu, o mercado vai mudar e você vai precisar reagir a isso.

Você tem um plano B para o caso de ter que fechar academias já reabertas por conta de uma eventual ressurgência do coronavírus?

JOSÉ: Nós temos, mas a questão é nós já o aplicamos, então é mais fácil dessa vez ter um controle de danos. Mas estamos realmente focando na fase de reabertura agora, e o plano já está em vigor. Porém, sim, nós temos que estar preparados. Quando o pico está mais estabelecido, você precisa prever algo como uma segunda onda. Até a vacina ser disponibilizada, nosso mercado está em apuros. Vou ser honesto, estamos em perigo, mas eu acredito que sobrevivemos a crises diferentes (essa provavelmente é a pior), então vamos sobreviver. Vamos prosperar e as pessoas vão entender os reais benefícios da prática de exercícios. Portanto, sim, mantenha em mente que é preciso ter um plano para os diferentes cenários do que está acontecendo.

Você pode explicar como está a sua estrutura de associados atualmente?

JOSÉ: Para quem paga a assinatura, nossa plataforma online está integrada com o software de gestão. Então se o pagamento está efetuado, eles têm acesso imediato pelo login a toda a base de conteúdos. Nós temos um conteúdo premium como um adicional para os clientes, mas, se você pagar, pode usufruir da academia online. É possível assistir a diversas aulas.

Se você não é associado, pode pagar por aula, ou por 24 horas de acesso, como se fosse por aluguel. Não é necessário baixar a aula, nenhum dos clientes baixa. Nós usamos o Vimeo, que grava a aula online, então não é possível baixar. Se você é um cliente ou está no acesso de 24 horas, você pode assistir quantas vezes quiser.

 

Você recomendaria mudar o conteúdo gratuito para pago? Você tem algumas dicas para fazer essa alteração?

JOSÉ: Sim. Mantenha assim, não reduza o conteúdo. Nós começamos com uma aula, um desafio, um artigo, e mantemos eles. Mas temos uma aula por dia nas mídias sociais que é gratuita, e mais 25 na plataforma online. Então, se você quer uma, vá em todas as redes sociais. Se quer 166, vá para uma das aulas em grupo, e nós vamos mudando as modalidades: Zumba, ioga, pilates etc. Então, se quer ter uma aula sua, ou em grupo, vá para a plataforma online. Este é o tipo de modelo em que se tem os básicos de graça e a possibilidade de upgrade. Mas, por favor, não reduza o conteúdo por achar que as pessoas vão ver e dizer “você está tentando me fazer pagar pela plataforma”. Nós nunca mudamos a forma como vimos as coisas e fizemos isso desde o começo. Quando começamos, no primeiro dia de fechamento, nós dissemos que é isso que estaremos fazendo ao longo do período. Nossas pesquisas indicavam a necessidade de dar mais e mais coisas de graça, mas nós dissemos “calma lá”. Nós vamos fazer mais no momento certo, então mantenha a calma.

Qual é a sua estrutura de folha de pagamento e colaboradores?

JOSÉ: No começo, nós mantivemos todos trabalhando em ritmo normal. Mas recentemente fizemos uma redução porque todos os países estão programando demissões. Nós precisamos fazer isso também porque não temos receita, mas não demitimos ninguém, e sim renovamos alguns contratos, além de efetivarmos alguns estagiários. Nós somos uma empresa grande e, obviamente, temos uma enorme responsabilidade. Vamos reduzir algumas agendas, para um grande número de pessoal, mas eles estão na nossa folha de pagamento e ainda vão ganhar pelo menos 65% do seu rendimento. Nossa grande preocupação é proteger as pessoas.

Então, como vocês sabem, nós estamos em um negócio e precisamos fazer dinheiro. Não estou aqui para falar apenas do meu contexto ideal, mas nós temos dinheiro suficiente para pagar os instrutores e os funcionários, então estamos tentando passar pela crise sem demitir ninguém. Mas eu não vou julgar as pessoas que o farão por causa de dinheiro, todos têm que analisar o seu próprio caso. Eu vou dizer isso: se você colocar conteúdo pago, deve ter dinheiro suficiente para manter ao menos os seus melhores instrutores.

Você acha que trocar o foco do treino em grupo para o treino individual pode ser benéfico?

JOSÉ: Eu acredito que o treino individual vai crescer, e vamos assistir uma queda no treino em grupo. Em Portugal, não temos muitos treinos em grupo, mas sei que nos EUA existem bastante. De um modo geral, o que vamos ver é a redução de atividades sociais. Então é mais fácil vender o treinamento individual pois é de um-para-um, ao invés de um-para-cinco.  Nós vamos ter uma enorme quantidade de problemas com atividades coletivas. Então, vamos descobrir algumas maneiras de fazer isso agora, planejar para minimizar os problemas. Mas sim, nossas academias vão ter uma defasagem com as atividades conjuntas, e eu fortemente acredito que esse é um momento para investir no individual.

Quanto tempo depois da abertura seria ideal para uma comemoração?

JOSÉ: Eu vou ser honesto com vocês neste momento: celebração é a última palavra no meu dicionário agora. Mas queremos achar uma forma de fazer alguma coisa para manter as pessoas motivadas. Essa é realmente uma boa questão. Eu acredito que nós vamos abrir com restrições, então talvez ter uma festa em setembro ou outubro, ou no ano novo seja uma boa ideia. Mas nesse momento, eu acreditaria que, especialmente na Europa, academias vão abrir com restrições e com a obrigatoriedade da máscara. Não porque nós queremos, mas porque os governos vão dizer que este é o normal. Vamos ver – como já acontece em Tokio e em Beijing – que vai se tornar normal o uso de máscaras, se você está doente e para proteger os outros.

Eu diria que antes de comemorar, nós precisamos fazer mais da nossa responsabilidade – abrir de forma segura e higiênica, por exemplo. Nós fizemos um monte de coisas, e uma revisão para reformular os negócios, para que, quando tomarmos a vacina e a mortalidade chegar a 0,001%, possamos fazer uma grande festa.

Talvez possamos ir para Las Vegas para a Convenção da IHRSA no ano que vem, e dar uma festa enorme para nos motivar novamente!