O que é um bom serviço ao cliente em tempos de crise?

Em meio à crise do COVID-19 que o mundo enfrenta, há diversos desafios que precisam ser enfrentados para gerenciar os negócios. Nesse artigo trouxemos algumas recomendações essenciais de como continuar entregando um bom serviço ao cliente, mesmo à distância.

Quando o Ministério da Saúde anunciou as medidas de controle ao Coronavírus, tomamos consciência de que a prevenção é o método mais eficaz para conter a disseminação. Em pouco tempo, o cenário de isolamento se tornou parte do cotidiano de grande parte dos brasileiros.

Depois de algumas semanas, ainda enfrentamos uma série de mudanças e, diante de todas as adversidades, o nosso maior desafio hoje se resume a uma palavra: adaptação.

Nas matérias anteriores, falamos sobre como não perder clientes em momentos de crise e como manter o controle nesse cenário. Hoje vamos refletir sobre como os gestores estão adaptando seus serviços em um momento tão delicado.

Para entender melhor o cenário, conversamos com Junior Crocco da Fitness Digital, que deu algumas recomendações de quais estratégias devem ser adotadas para entregar um bom serviço em tempos de crise.

 A rotina era sempre a mesma: seus clientes passavam pela recepção, estavam sempre em contato direto com você, cara a cara, olho no olho. Esse distanciamento é um dos pontos de maior impacto quando um negócio é totalmente desvinculado ao ambiente digital. A comunicação que antes era direta e efetiva, fica perdida. 

Para Junior Crocco, da Fitness Digital, essa perda de força do relacionamento com o cliente é um dos pontos principais que devem ser trabalhados:

“Estamos fazendo uma operação de guerra com os clientes. Todos os dias temos reuniões de mentoria online com nossos clientes, para orientá-los, ouvi-los e criamos uma série de ações para que eles criem uma consistência para quando a crise passar. Nossa principal recomendação é: diminua a velocidade, mas não pare. Foque nos seus clientes!”

O ambiente digital é mais desafiador, pois possui diversas outras distrações e muitos conteúdos gratuitos que podem induzir seu cliente a desistir do seu serviço. É preciso criar uma nova relação,  deixar de lado o atendimento genérico e criar uma relação de empatia e interatividade, que façam os consumidores continuarem interessados pelo seu serviço.

2. Desenvolva uma nova estratégia

Está mais do que na hora de adaptar seu negócio. Esse é o momento de construir uma nova estratégia de entrega para o consumidor:

“É preciso entender a nova realidade das academias e disponibilizar conteúdo para seus clientes. Eles precisam entender que estamos apenas com as portas fechadas, mas não paramos a academia, só mudamos de lugar. Por isso, é preciso direcionar para ações em redes sociais ou plataformas digitais”, afirma Crocco

Dentro da sua academia seus clientes possuíam planos diferentes, porque consumiam diferentes tipos de atividades. Por isso é muito importante se atentar ao conteúdo especializado. Eles precisam sentir  que continuam pagando pelo plano que contrataram e não por um conteúdo generalizado:

“Por outro lado, disponibilizar apenas aulas abertas também não é sinal de bom relacionamento. Os gestores precisam criar aulas fechadas que sejam transmitidas apenas para alunos. As academias não podem parar de entregar para seus clientes”, comenta Junior.

3. Crie presença e consistência

Assim como você, seus clientes também não estão acostumados a uma rotina para realizar atividades físicas à distância.  Por isso é importante se mostrar preocupado em entregar um novo plano de exercícios que se adaptem ao ambiente do cliente para que ele não tenha que se preocupar.

Muitos clientes tem o costume de aliar a prática de atividades físicas ao ambiente que estão inseridos. Por isso se torna um desafio importante envolver o cliente no novo ritmo para que ele continue firme nas atividades e se sinta motivado:

 “Mesmo dentro de casa, fale com os professores para programar o que será feito. Preparem um cronograma mensal de aulas para os clientes acessarem, façam vídeos explicativos caso seja necessário, para que o cliente entenda o processo. Para garantir a experiência do cliente é preciso direcionar o que a pessoa precisa fazer. Dar compromisso para as pessoas é o que fideliza. Quando elas têm um horário, elas se comprometem, isso direciona e os mantem ativos.” – Comenta Crocco.

Esse engajamento pode ser feito de diversas maneiras. Uma delas é disponibilizar aulas gravadas para treino em casa, seja em canal do Youtube ou em outras plataformas (sendo importante organizá-las bem, em listas e playlists).

Pegar o WhatsApp de cada aluno e se colocar disponível para receber perguntas mais holísticas, mais gerais, e respondê-las na hora é uma boa estratégia para se aproximar do cliente e entender suas necessidades. É preciso pensar, realmente, nas circunstâncias pelas quais os clientes estão passando.

Outra recomendação é criar conteúdo relevante que se relacione com a prática de atividades físicas, como chamar um nutricionista, por exemplo, para dar dicas em transmissões ao vivo, sobre culinária saudável, tutoriais relacionados a esse tipo de necessidade. Pensar em entrar na vida e na perspectiva do cliente, para não deixar ele se esquecer de você.

4. Aprenda para o futuro

Esse momento serve como aprendizagem para que as academias mantenham e adotem cada vez mais estratégias digitais para entregar um serviço muito mais eficiente.

A estratégia digital pode ser tornar uma grande aliada, seja aumentando a eficiência do seu serviço, melhorando a comunicação, e principalmente aumentando a prospecção de novos clientes.

O comportamento digital já faz parte no dia a dia do consumidor. Essa tecnologia aliada ao negócio pode aumentar e muito a eficiência do seu serviço em qualquer momento e não somente em tempos de crise:

“Quem já estava fazendo, melhorou a qualidade porque se preocupou um pouco mais, quem não estava fazendo não entende o conteúdo, a forma, a ferramenta, a abordagem e não sabe como vai transformar isso em clientes. Esse é um bom “sacode” pra eles entenderem que a internet é a forma mais poderosa de aquisição de clientes. Daqui a pouco teremos um outro trabalho porque as ações da internet não geraram venda sozinhas, por isso é preciso pensar estrategicamente e não operacionalmente, a fim de conseguir novos clientes mesmo em meio à crise”, finaliza Crocco.

Nesse período de crise do COVID-19 estamos dedicando todo nosso conteúdo para ajudar, você, gestor a lidar com esse momento tão delicado. Continue acompanhando nossas matérias!