Entrevista com Chris Riddell

Confira, com exclusividade, a entrevista concedida por Chris Riddell à revista Club Business International. O futurista e especialista em tecnologia vai decifrar tudo o que for digital durante sua apresentação na IHRSA 2019, em San Diego.

CBI: “Futuro Cliente 2020” é o título da sua apresentação na convenção da IHRSA, um tópico que certamente vai interessar a todo participante do evento. Pode nos dar uma prévia, por favor?

Chris Riddell: A natureza do nosso mundo mudou muito nos útimos anos, para todos. Seja em casa, no trabalho ou nas horas de lazer, nossas expectativas também se alteraram de forma dramática. A tecnologia, fundamentalmente, fica no centro dessa enorme mudança, e somos todos participantes ativos desse mundo novo.

CBI: O “futuro cliente 2020” será significativamente diferente do consumidor de 2019 ou simplesmente uma versão aumentada dele?

CR: Serão diferentes – absolutamente! O ponto é que, a cada ano, vemos novas alterações e expectativas. A taxa de mudança cresceu, e com ela, as demandas do consumidor. Nós também temos mais insights sobre pessoas, como jamais tivemos na história. O desafio é filtrar os ruídos, exageros e modismos para fazer o trabalho devidamente.

Transformação digital

CBI: Você se descreve como um “futurista”, alguém que faz previsões sobre o futuro com base em tendências atuais. Que tipo de processo esse trabalho envolve?

CR: Eu tive empregos excepcionalmente interessantes ao longo da minha carreira, e tive a sorte de sempre trabalhar em alguns dos mais empolgantes greys spaces – áreas que não entendemos ainda – no campo da tecnologia em ascensão. O que eu faço é analisar o comportamento humano, nossa fome por mudanças, e então, determinar como isso se relaciona às novas tecnologias que estão surgindo à nossa volta. Vale a pena dizer que no trabalho que faço todos os anos ao redor do mundo, líderes de negócios, de todas as formas e tamanhos, compartilham informação e ideias comigo, que continuam a me impressionar.

CBI: Você escreveu que “a tecnologia está fundamentalmente nos mudando como seres humanos”. De que formas você considera isso positivo?

CR: Eu sou um otimista quando o assunto é o nosso futuro. Dê uma olhada nas coisas que tomamos como verdade. Você pode fazer agora uma chamada de vídeo em alta definição com qualquer pessoa no mundo e sem custos. Não faz muito tempo que fazer uma chamada à longa distância custava uma fortuna e tinha que ser conduzida por meio de um telefone fixo. Além disso, a qualidade era horrenda. Nós quase nos esquecemos dessa época. Simplificando, estamos mais conectados do que jamais estivemos, e temos mais opções para fazê-lo.

CBI: E há alguma coisa que o preocupe nessa situação?

CR: Provavelmente, a coisa que mais me preocupa sobre o futuro é como as mídias sociais se tornaram um trem descarrilhado. Empresas do Vale do Silício receberam permissão para fazer o que e como quisessem, e nos últimos 12 meses, temos visto as consequências.

Em segundo lugar, antigas e novas companhias não têm levado suficientemente a sério a segurança de dados. A lista de escândalos envolvendo dados é enorme, incluindo nomes como Sony, Google, British Airways, Marriot Hotels e Cathay Pacific nas manchetes por terem perdido dados por conta de brechas na segurança.

Infelizmente, em 2019, vamos ler muitas outras manchetes com consequências gigantes ao passo que governos ficam mais duros ao implementar novas leis. Temos que chegar a uma era em que apenas desculpar-se não seja mais considerada uma resposta suficientemente boa. Precisam ser impostas penas financeiras grandes, e eu não tenho dúvida de que isso acontecerá.

CBI: A indústria fitness é dirigida, em grande parte, por tendências. Ao longo dos anos, você antecipou algumas delas? Consegue ver novas emergindo?

CR: A indústria é testemunha de algumas mudanças muito empolgantes, em parte, por conta da nossa implacável adoção de wearables. Estamos mais interessados do que nunca em nossa saúde e isso é algo que tem sido guiado pela tecnologia. Profissionais da área fitness estão rapidamente se tornando os novos experts em tecnologia.

CBI: Uma das mais novas tendências é a rápida digitalização de cada detalhe dos negócios fitness. Pode nos dar dicas para lidar com isso?

CR: Totalmente correto. Todo negócio, desde um depósito independente de tijolos até uma instituição financeira global, está passando por uma transformação digital. Isso envolve desafiar nossa cultura de inovação e nossa fome de mudanças. Não me interprete mal: não se trata de colocar robôs na recepção ou dar óculos de realidade virtual aos funcionários e esperar algo esplêndido. Não vai acontecer.

É sobre entender que seus clientes, que são humanos, agora esperam aproveitar o básico, como acessar um website pelo celular, usufruir de um protocolo de pagamento bem pensado - como PayPal, Apple Pay ou Google Wallet – e ter uma experiência verdadeira de conexão com sua academia, online e offline. Experiências fragmentadas ou inconsistentes significarão a morte de um negócio “além de amanhã”.

CBI: Recentemente, no The Atlantic, Judith Shulevitz observou que “nós todos vivemos em um mundo onde os dados são reis, e são a nova moeda de todo negócio.” Como se pode usá-los de forma sensata?

CR: Eu acredito que, está mais para novo óleo, do que para nova moeda. Se você derrama, você cria um desastre, e isso pode lhe custar tudo - quase literalmente.

Confiança e parceria com o cliente

CBI: Você, no entanto, sugeriu que “acaso, paixão, comunidade e confiança” são as novas moedas”. Explique o que você quis dizer, por favor.

CR: Esses são os novos pontos que todo negócio que olha para o futuro deve focar. Campanhas de marketing extravagantes não são mais suficientes. Você tem que ser mais sofisticado. Nós atingimos uma crise global de confiança em que as pessoas não confiam mais nas grandes marcas. A chave é ser mais humano, usando a tecnologia para isso acontecer.

CBI: Você acha que esses dois componentes - dados e confiança – são, em uma análise final, compatíveis?

CR: Totalmente.

CBI: De um lado, a tecnologia está constantemente criando novas formas de evitar o esforço físico… de outro, produzindo ótimos equipamentos para exercício. O jogo que estamos jogando está empatado?

CR: Eu discordo que a tecnologia minimiza nossa experiência física na vida diária. O que vemos é a tecnologia entregando mais conhecimento em tempo real sobre o desempenho de nossos corpos, minuto a minuto, de forma específica e individual. Nós ainda temos opções. Podemos escolher sentar no sofá e assistir TV, ou levantar e treinar em uma bicicleta. A diferença é que, agora, nós temos ideia sobre o impacto – grande ou pequeno – que essas atividades têm em nós. Podemos também ver os resultados.

CBI: Voltando a 2020: você enfatiza a importância de “ mais do que nunca, ter um entendimento profundo do cliente”. O objetivo é servir bem… ou vender bem... ou são os dois?

CR: Se você conhece seu cliente melhor, você está apto a atendê-lo melhor, e por sua vez, ele vai confiar mais em você. Isso significa que você vai vender melhor do que nunca, e superar seus concorrentes. O segredo está nos relacionamentos, o que, vamos ser honestos, sempre foi o caso. A diferença aqui é a profundidade dos relacionamentos. Pense nisso como uma parceria entre você e o cliente.

Tecnologia e Fitness

CBI: Você descreveu a tentativa da Qantas Airlines de usar sistemas de reconhecimento facial para rastrear cada movimento dos clientes como um salto “para o mundo do varejo hiper inteligente”. Quais seriam as consequências dessa tecnologia para negócios como as academias, por exemplo?

CR: Não há dúvida de que a tecnologia, como a biometria, tem lugar nas academias mais inovadoras. Se você pode reconhecer seus clientes quando entram no seu estabelecimento – as possibilidades podem ser infinitas. Você pode entregar a todos uma experiência customizada, em tempo real, baseada em quem eles são e como se sentem.

CBI: Quanto a uma compreensão “mais profunda”, o quão fundo é prudente e produtivo ir?

CR: Depende de quanto seus clientes confiam em você e do nível de sinceridade que a parceria entre vocês atinge. A boa notícia é que a indústria fitness e o setor de dispositivos wearable estão entre os mais confiáveis quando se trata de segurança de dados e compartilhamento de informação. Mas seja muito cauteloso com dados e em como usá-los. Como mencionei antes, esse é um dos tópicos mais controversos do nosso tempo.

CBI: Em 2021, haverá tantos assistentes de voz - como Alexa, Siri e Google Assistant – no mundo quanto pessoas. Ligados a outras tecnologias, eles podem substituir completamente alguns funcionários, como personal trainers, por exemplo. Devemos nos preocupar?

CR: Essas “ferramentas” não são substitutos para nós, muito menos para um personal trainer. Eles fazem as coisas repetitivas, permitindo que nós – como clientes e treinadores –possamos ter experiências interativas e sem atrito.

Os treinadores conectam vários aspectos, e hoje, estão evoluindo para se tornarem conselheiros e nossos parceiros em tecnologia voltada à saúde. Dados e informação, fora de contexto, são inúteis, não importa quanta tecnologia você acumule.

Os treinadores precisam se transformar em consultores de tecnologia, que podem analisar os dados que estamos gerando, e nos ajudar a entender o que significam. Eles são o componente que torna os dados práticos e úteis.

Seres humanos gostam de lidar com seres humanos, e isso nunca vai mudar. A diferença, hoje, é que precisamos ficar “mais espertos” nas nossas interações.

O valor da nova tecnologia

CBI: Ao avaliar o valor da nova tecnologia, que tipo de critério você usa?

CR: Simplicidade é a chave. Se a tecnologia torna as coisas mais rápidas e fáceis – então temos um ganho. A ideia é reduzir o número de passos para realizar alguma tarefa.

CBI: Que tipo de “entendimento mais profundo” você espera transmitir para o público da sua apresentação na IHRSA 2019?

CR: Estamos todos no negócio da tecnologia e, simplesmente, vivendo a época mais empolgante que já exisitu no planeta Terra.

Future Customer 2020

Chris Riddell, nasceu no Bahrein e é um renomado futurista, especialista em tecnologia digital e observador de tendências globais. Ele é palestrante, comentarista na tv e no radio e consultor em muitas empresas que estão na linha de frente da inovação disruptiva. Reside atualmente em Melbourne, na Austrália.

Chris vai tratar do tema “Future Customer 2020” durante a 39ª Convenção Internacional da IHRSA, em San Diego. Sua apresentação vai acontecer no dia 13 de março, às 10h30. Para mais informações, ou fazer sua inscrição no evento, acesse: ihrsa.org/convention