By Samantha Cortijo • September 10, 2020

Como fortalecer a retenção de clientes durante o COVID-19

Diva Richards, fundadora e CEO do Hard Work No Excuses (HWNE), teve uma taxa de retenção impressionante de 80% durante o período de fechamento das academias e nos conta quatro dicas do que você pode fazer agora em sua academia para fortalecer a lealdade dos associados.

Se a sua academia tem um problema de fidelidade de associados, você provavelmente está sentindo os efeitos agora mais do que nunca. Com toda a incerteza em torno de novas questões de segurança, uma economia lenta e fechamentos das academias até mesmo seus membros mais leais podem estar abalados. E aqueles que não sentem uma conexão com sua marca podem já estar fora.

Embora possa parecer que às vezes, nem tudo está perdido quando se trata de lealdade de associados. Existem medidas que você pode implementar hoje para ajudar seus membros a sentir uma forte conexão com sua marca - tão forte que pode ajudá-lo reter novos membros.

Conversamos com Diva Richards, fundadora e CEO do Hard Work No Excuses (HWNE), uma pequena academia em Marlton, NJ, que teve uma taxa de retenção impressionante de 80% durante o período de fechamento. Ela dá quatro dicas do que você pode fazer agora para melhorar a lealdade dos membros em sua academia.

Dica de fidelização nº 1: Entre na vida dos seus membros

É hora de mudar a perspectiva dos seus membros de pensar na sua academia  apenas como um lugar que eles visitam para se sentirem parte de algo maior:

“Membros que não sentem que fazem parte de algo, não entendem que, se eles vão embora, pode ser que não estaremos mais lá quando eles quiserem voltar”, comenta Richards.

A HWNE combateu essa mentalidade ao enraizar a marca e o propósito da atividade física na vida de seus membros. Quando Nova Jersey fechou as academias, Richards agiu rapidamente para garantir que os membros continuassem ativos e envolvidos:

“Assim que as coisas pararam, no dia seguinte eu disse:‘ Ei, pessoal, é isso que estamos fazendo. Vejo vocês amanhã no Facebook Live, vamos ajudá-los até resolvermos isso '”, diz ela.

A equipe do HWNE administrou um mini acampamento, o Peloton, mas também ministrou aulas ao vivo diariamente, que foram salvas para que as pessoas pudessem fazer mais tarde. Richards também ofereceu créditos aos membros para que eles não cancelassem seus planos:

“Eu disse a eles ... Não tenho certeza de como isso vai acabar, então, se você ficar do nosso lado, vamos ficar do seu lado. Apenas fique conosco para nos ajudar a superar este tempo para que possamos estar aqui quando você voltar”, comenta Richards.

 

Dica de fidelização nº 2: comunique-se como você nunca se comunicou antes

Durante esta crise, é melhor comunicar demais do que arriscar dizer muito pouco:

“A comunicação é fundamental. Se os proprietários das academias não se comunicaram ou se não fizeram um pronunciamento claro, isso é parte do problema” , analisa Richards.

Seus membros, equipe e comunidade esperam ouvir o que você tem a dizer para tranquilizá-los, mantê-los atualizados e engajados. Se você não seguir esses passos, Richards reforça:

“Isso já estabelece um tom de desconfiança entre você e sua comunidade porque soaria como ‘Nós vimos o mundo desmoronar e eles não disseram nada’”.

A comunicação clara e consistente é uma de suas melhores armas contra a incerteza dos membros. Essa abordagem pode ser especialmente eficaz quando se trata de limpeza e segurança da academia.

Richards tem realiza uma limpeza em suas instalações de tem cerca de 3.000 m² com um pulverizador eletrostático todas as semanas, e sempre se certifica de mostrá-lo nas redes sociais. Ela também compartilha outras medidas de saneamento, como a maneira que cada membro recebe uma toalha individual e spray desinfetante durante a visita:

“Os gestores das academias só precisam ser proativos. Se eles acham que tudo vai passar, não vai. E quando a pandemia for embora, algo mais vai surgir”,  afirma Richards.

 

Dica de fidelização nº 3: Aproveite o papel de sua equipe para a retenção de membros

A necessidade de comunicação proativa não para com seus membros - sua equipe precisa ouvir de você com antecedência e com frequência:

“Sua linha de frente é tudo. Se sua equipe não entra na missão e não acredita que a academia é segura, isso se propagará entre os membros - que não vão voltar. Eles não vão perguntar a você diretamente, eles não vão mandar um e-mail para o gerente - eles estão falando com a recepcionista, eles estão falando com a equipe de limpeza.”

Para garantir que cada membro de sua equipe esteja ciente quando um membro lhes perguntar sobre a segurança ou outras informações sobre a sua academia, os proprietários precisam manter um relacionamento sólido com a equipe:

“Seja qual for o seu plano de ação, certifique-se de que a equipe esteja a bordo para que eles possam ajudar a garantir a lealdade dos membros. Mesmo estando super ativa com a minha marca, no final do dia não sou eu que estou dando todas as aulas, não sou eu que estou fazendo toda a limpeza. Estou garantindo que isso seja feito, mas os membros precisam saber por todos que é seguro, que está tudo bem, e você ainda precisa se exercitar porque é importante para sua saúde” , comenta ela.



Dica de fidelização nº 4: identifique oportunidades para aumentar o número de membros

Fortalecer a lealdade de seus membros não termina com a retenção de membros - pode realmente impulsionar as vendas para membros em potencial:

“Há uma vantagem em ser criativo. Por mais estressado que esteja, adoro o fato de ter me forçado para ser criativo mais rapidamente. Estou em Nova Jersey - o pior está passando e agora estou conseguindo novos membros” , afirma Richards.

HWNE, que normalmente tem em média cerca de 300 membros, ganhou mais 22 no mês passado. A maioria desses novos membros caiu em uma das três categorias:

  1. Sua academias anterior foi fechada;
  2. Eles não sabiam se a academia anterior era segura;
  3. Sua academia anterior não havia se comunicado com eles.

 

“As pessoas têm dito:‘ Eu vi o que você fez nas redes sociais e tenho um amigo que frequenta aqui e você limpa tudo, então vou vir aqui ’”, diz Richards.

Em última análise, membros leais geram mais membros.

 

 

Um mergulho mais profundo na lealdade dos membros durante o COVID-19

Para saber mais sobre as estratégias de Richards que mantiveram seus membros - e atraíram novos membros - durante o COVID-19, junte-se a nós no IHRSA Innovation Summit na quinta-feira, dia 17 de setembro.

“As técnicas e a estratégia que vou apresentar em minha sessão podem salvar uma academia agora mesmo. Isso pode ser a esperança para academias que estão à beira da falência. Tenho certeza de que o que vou apresentar mostrará que ainda podem vencer. ”

Em sua sessão, “Inove, motive e envolva seus membros para construir lealdade”, pode ser a chave para transformar seu negócio:

“Mesmo nesse clima você ainda pode vencer. Precisamos apenas das ferramentas e da estratégia para fazer isso, se não pudermos reconhecê-las”, afirma ela.

VEM COM A GENTE NO IHRSA INNOVATION SUMMIT!